Pegawai Penginapan Juga Bisa Nangis Kalau Ketemu Tamu yang Begini
Pernah nggak, sih, kamu berlibur dan menginap di suatu tempat dan dapat pelayanan yang nggak mengenakkan?
Atau…
Apakah kamu pernah bekerja di bidang jasa penginapan dan dapat tamu yang ‘ekstra penanganan’?
Di dunia perhotelan, atau jasa penginapan, servis pelayanan adalah hal yang diutamakan selain fasilitas yang dimiliki. Kita kemudian mengenalnya dengan istilah hospitality. Oleh karenanya, jasa penginapan dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan tamu yang datang dengan memberikan servis yang ramah. Selain ramah-tamah, ketegasan dengan bahasa yang halus dan objektif juga diperlukan untuk menegakkan aturan di penginapan.
Sayangnya, aturan dan servis penuh ramah-tamah ini jadi sulit dikondisikan ketika berhadapan dengan tamu yang ‘ekstra penanganan’ atau boleh dibilang rewel.
Lho? Kan tamu harus dapat kenyamanan?
Iya, tentu saja. Akan tetapi, ketika keinginan mendapatkan kenyamanan tidak disertai dengan toleransi, merepotkan juga, ya?
Nah, kami mau sedikit cerita tentang pengalaman ini. Setelah hampir tujuh tahun beroperasi pada bidang jasa penginapan di Dieng, kami tidak hidup melayani dengan happy setiap saat, lho. Ada saat-saat di mana kami rasanya pengen nangis saja gitu. Karena, ya, bertemu dengan tamu-tamu yang ekstra penanganan itu. Huhuhu
Banyak Tanya, Nggak Jadi Booking
Sebagai bagian dari jasa penginapan, tentu akan berhadapan dengan customer yang sering tanya berbagai hal. Memang salah? Ya, tentu tidak. Kami menyadari bahwa banyak customer di luar sana yang kurang sepaham dengan deskripsi fasilitas yang kami berikan.
Pernah, suatu hari, ada customer yang menanyakan beberapa hal. Untuk harga, fasilitas yang didapat, dan foto kondisi penginapan, tentu kami menyodori katalog. Lalu, customer tersebut menanyakan tanggal perkiraan yang diinginkan. Setelah kami jawab terkait ketersediaannya, customer itu tanya lagi tanggal perkiraan lain. Kami jawab lagi terkait ketersediaan kamar. Begitu terus terjadi sampai sekitar empat kali customer itu menanyakan tanggal perkiraan yang berbeda, dan kami jawab dengan ketersediaan kamar. Lalu, apa yang terjadi? Orangnya ngilang. Pesan kami sama sekali nggak dibalas, tidak ada pula persetujuan reservasi kamar.
Tiba-tiba, customer itu mengirim pesan lagi dan langsung bilang akan datang sesuai tanggal perkiraan pertama. Kebetulan, di tanggal tersebut, kamar yang diminati sudah penuh. Di sistem kami, first book first get. Ketika kamu memesan kamar, setuju dengan persyaratan yang kami berikan, memberikan down payment atau pembayaran di depan, dan sudah pasti datang di tanggal tersebut, maka kamar yang kamu pesan di tanggal yang disetujui adalah milikmu.
Eh, si customer ‘ekstra’ ini marah-marah ke kami. Bilangnya kami nggak amanah dapat reservasi. Di saat-saat kayak gini tuh rasanya pengen nangis sambil nyanyi,
“Entah siapa yang salaaahhh, ku tak tahuuu….”
Buanglah Sampah pada Tempatnya!!!
Lain lagi cerita selanjutnya. Rasanya, imbauan “Buanglah Sampah pada Tempatnya” adalah hal lumrah. Agar, setiap orang turut serta menjaga kebersihan lingkungan di manapun ia berada. Membuang sampah pada tempatnya juga merupakan etika seseorang ketika berada di suatu tempat. Akan tetapi, tampaknya, tidak begitu dengan customer yang kami temui selanjutnya.
Mereka datang berbondong-bondong dengan rombongan besar kala itu. Hostel kami penuh. Semua tipe kamar yang kami miliki terisi oleh rombongan ini. Mereka benar-benar memanfaatkan libur bersamanya dengan bercengkerama semalaman suntuk di ruang publik yang kami miliki. Atas aturan yang ada di sini, mereka memelankan suaranya pada jam 10 malam. Seingat kami, mereka masih terus bercengkerama–dengan suara lirih–hingga azan subuh berkumandang.
Sampai sini tidak ada masalah, rasanya. Kehebohan baru terjadi ketika rombongan ini akan check out. Tahu apa yang kami temukan? Sisa kemasan makanan berserakan di kamar dengan remahan bercecer di kasur. Kulit kuaci berserakan di sepanjang koridor hostel dan ruang publik, botol-botol minuman terselip di beberapa sudut, buku-buku di rak dibiarkan terjatuh berceceran, peralatan makan minum hingga masak tersebar di beberapa kamar, dan PUNTUNG ROKOK TERSEBAR DI KAMAR DAN POT TANAMAN KAMI!!! Ya, Tuhan, cobaan apa lagi ini? Kacau sekali suasana pagi itu!
Tentu, kami mengenakan denda atas puntung rokok yang tersebar di kamar dan area dilarang merokok dan mereka bersedia membayar denda tersebut. Akan tetapi, masa nggak bisa, sih, buang sampah ke tempatnya? Tempat sampah yang kami sediakan tuh melimpah di setiap sudut ruangan, lho.
Ya, ‘kan bersih-bersih itu memang tanggung jawab Tim Housekeeping!
Betul, tetapi, di mana etika Anda ketika melihat tempat sampah persis di dekat Anda berada lalu membuang sampah tidak pada tempatnya, kawan?!
Di momen seperti ini, Tim Housekeeping kami pasti langsung nyanyi, “Ingin ‘ku teriaaakkk….”
Permintaan yang Di Luar Nurul
Siapa pembaca di sini yang bernama Nurul? Ah, tidak. Kami tidak akan membahasmu. Cerita selanjutnya adalah permintaan customer yang di luar nalar dan logika kami.
Sebagai customer yang menginap di luar area tempatnya berasal, tentu menginginkan kenyamanan sesuai standarnya. Dan, sebagai penyedia jasa penginapan, tentu berusaha memenuhi kebutuhan customer agar dapat merasa nyaman kala menginap. Akan tetapi, bagaimana jika permintaan tersebut sulit dipenuhi?
Seperti customer satu ini, yang datang bersama pasangannya. Mungkin, baginya, penginapan manapun harus memberikan room service yang ekstra. Setelah proses check-in, rasanya kami tidak akan menemui masalah dengan tamu satu ini. Lalu, tiba-tiba dia menghubungi front office untuk dibantu menyalakan televisi di kamarnya. Ah, ini belum masuk ke masalah. Tenang. Kami dapat menyelesaikan yang ini.
Tak berselang lama, ia kembali menghubungi front office kami. Ia meminta dibelikan tisu. Masih ringan, tidak masalah, kami penuhi. Setelah tisu diantarkan ke kamarnya, tak berselang lama, ia kembali menghubungi front office kami. Kali ini permintaannya mulai aneh, ia minta diambilkan air. Sedangkan, jarak dari kamarnya hingga dispenser air yang kami sediakan hanya 3 meter. Beban mulai sedikit terasa di sini, mengingat tamu ini memiliki fisik yang cukup bugar energik dan bukan penyandang disabilitas. Ya, tetap kami penuhi permintaannya dengan sedikit kebingungan. Tentu, sambil bertanya dalam hati, “Ini kami dikerjain nggak, sih?”
Kamu kira cuma sampai di situ? Oh, salah besar. Selepas ia minta diantarkan air, tamu ini menghubungi front office lagi. Kali ini, ia minta diantar ke resto kami di lantai tiga. Minta. Digendong. Belakang. Kami tidak langsung memenuhi permintaan tersebut tentu saja! Salah satu pegawai kami menghampiri kamarnya. Lalu, menanyakan, apakah ada penyandang disabilitas di kamar ini? Dan juga menerangkan bahwa pegawai laki-laki di sini belum dibekali ilmu tandu darurat. Tahukah apa jawab tamu ini?
“Saya nggak mau napak lantai. Dingin banget!” Waw, gemas sekali rasanya! Kami coba tawarkan dengan memesan menu di resto dan pesanan akan diantarkan ke kamar. Tamu ini menolak mentah-mentah.
“Saya tuh mau nongkrong di resto aja. Tapi, nggak mau napak lantai yang dingin!”
Wahai tamu yang budiman, kamu datang ke sini tuh pakai alas kaki tebal, lho. Sudah dewasa dan bukan penyandang disabilitas juga. Do you lost your mind?
Untung saja, tamu ini nggak minta dibuatkan candi sekalian. Bisa-bisa kami undang Bandung Bondowoso ke hostel kami!
Pengalaman-pengalaman ini sungguh menggelitik moral kami sebagai penyedia jasa penginapan. Kadang, kami merefleksikan, apakah ini karena kami kurang jelas memberikan informasi? Apakah kami yang kelewatan beberapa informasi? Tapi, kok customer-customer ini menyulut amarah juga, ya?
Bukan hal mudah, lho, setelah mendapatkan momen unik seperti itu lalu disambung dengan senyum cerah merekah menyambut tamu selanjutnya. Kami saja butuh pengalaman hampir tujuh tahun melayani untuk bisa menegakkan aturan di penginapan kami dengan bahasa yang mudah diterima.
Perbaikan pelayanan dan fasilitas itu sudah mutlak kami lakukan setiap saat agar tamu yang datang tetap nyaman. Akan tetapi, bagi customer-customer unik ini, rasanya pelayanan kami selalu kurang. Ini baru secuil cerita lucu yang bisa kami bagikan. Momen unik lainnya akan dibagikan di lain hari, ya. Semoga kamu yang baca ini nggak kapok main ke rumah kami. Sampai jumpa di Dieng ya, Fellas!
